MANAGEMENT ET EXEMPLARITÉ : UNE NÉCESSITÉ

Une pique ministérielle m’a fait rire à la veille des viaducs du mois de mai 2015.

« Ce que je trouve dommage, c’est que parfois je cherche des patrons en ce moment (NDLR : pendant les ponts du mois de mai) et je ne les trouve pas. Et on me dit : oh, ils sont juste en vacances ! Donc eux aussi ils pourraient commencer par travailler »

Michel Sapin, 30/04/2015, sur Europe 1

Elle m’a fait rire pour deux raisons. La première, c’est qu’il y a un petit fond de vérité… La deuxième : c’est culotté et quand même bien envoyé. Et je suis patron également. Qui aime bien châtie bien ?

Cette interview m’a toutefois fait m’interroger sur certaines pratiques managériales et sur la notion d’exemplarité, au-delà de toute politique partisane.

Le Management exige de l’exemplarité, surtout en Servuction

Les Services représentent 70% du PIB français, et même dans les activités de production plus traditionnelles, comme le BTP ou l’industrie, le Service aux clients devient un facteur de différenciation fondamental.

Les Services sont justement caractérisées par la notion de Servuction. Nous avions évoqué l’aspect managérial de cette « production du s/conseil-marketing-commercial-management/definition-de-la-serervice » avec cette ressource sur la symétrie des attentions :

Les sentiments négatifs du prestataire (managé) seront transmis au client et son appréciation de la Performance de la mission (de service) en sera affectée.

A l’équipe managériale, donc, de porter attention à ses salariés, surtout si en plus ils ont des contacts avec les clients ! Mais est-ce suffisant ?

Je ne pense pas.

Car pour paraphraser M. Le Ministre, comment est-il possible de dénoncer ce dont on profite ? De réclamer des autres ce que l’on ne donnerait pas soi-même ?

Ce week-end de mai 2015, mon boucher portait des lunettes. C’est la première fois que je le voyais avec. Forcément, je lui en ai fait la remarque et sa réponse était toute simple :

« ma fille de 2 ans doit porter les siennes, ça permet de montrer l’exemple ».

Montrer l’exemple. Hé oui, l’exemplarité est un deuxième élément primordial d’une relation managériale.

Attention, ne vous méprenez pas : je ne réduis pas la relation salarié/manager à une relation de type parent/enfant… 😉

Les exemples de comportements peu exemplaires sont légion

Petit florilège de situations vécues en entreprise :

• refuser les départs en congés sur une période et partir soi-même à ce moment-là,
• bloquer les achats de stylos et changer de voiture,
• exiger de la prospection commerciale dans le dur sans jamais en faire,
• interdire les pots alcoolisés entre collègues et se permettre un écart entre associés,
• imposer le respect des clients et leur parler comme de la m****,
• …

Et typiquement, le Manager schizophrène fait le contraire de ce qu’il dit

A l’ère des réseaux, physiques ou sociaux, il n’est pas rare d’entendre un (grand) manager discourir sur les méthodes de management à la pointe. Être bienveillant, faire participer les collaborateurs, libérer l’entreprise, ce sont les grandes tendances du moment. Et le (grand) manager se doit d’y adhérer et de défendre ces tendances… à l’extérieur.

Alors que parfois, en interne, c’est tout le contraire ! Dit autrement, le manager fait parfois tout le contraire de ce qu’il dit.

Alors, avis aux MANAGERS : SOYEZ COHERENTS !

Tous ces comportements ne sont pas forcément rédhibitoires pour un manager (quoique) mais elles le sont pour un leader.

Car oui, il y a des différences fondamentales entre manager et leader !

L’Exemplarité est nécessaire pour le Manager ou pour le Leader ?

J’ai fortement apprécié un billet publié par Denis Atlan en 2012 sur Viadeo : Pourquoi les managers ne sont pas des leaders ? Cet article décrivait bien la différence entre les deux, et comme il n’est plus disponible, je vous le remets ici (si l’auteur souhaite me contacter à ce sujet, qu’il n’hésite pas) :

Chacun son rôle après tout mais ceux-ci sont totalement différents. Il était une fois un manager qui se prenait pour un leader : il pensait avoir une vision alors il n’avait fait que suivre la procédure que tout le monde connait. Il se pensait visionnaire alors que tout le monde le voyait comme un exécutant sans imagination.

C’est aussi l’histoire du chef d’entreprise prit dans le quotidien et qui passe son temps à faire le manager et parfois même le micro-manager : donner des instructions à chacune des personnes, vérifier le travail au quotidien, gérer les plannings alors que les employés attendent juste de savoir où ils vont et d’être inspirés et motivés.
N’est pas leader qui veut

Ces 2 notions, ces 2 compétences, ne se trouvent généralement pas dans une seule et même personne. Typiquement un chef d’entreprise doit jouer le rôle de leader : inspirer ses employés, donner un sens à l’entreprise et montrer la direction à suivre.

Il est défini comme« Une personne ayant une influence démontrable sur la syntalité du groupe ».

(NDLR : syntalité ~ activité globale du groupe)

Le leadership est un domaine assez vaste et il ne faut pas croire qu’il se résume à quelques caractéristiques comme le fait de susciter l’adhésion ou de prendre la responsabilité des choses. Il existe des styles de leadership et des situations de leadership particulières (on parle de phases de leadership ou leadership de situation).

Le manager, lui, est dans l’opérationnel. Il ne fait pas les choses mais il supervise ceux qui font. Il contrôle, fait des rapports, écoute, conseil et appuie les équipes pour qu’elles avancent.

Nous avons tendance à mélanger les 2 alors que les leaders sont beaucoup moins fréquents que les managers.

On dit souvent qu’on nait leader et qu’on devient manager. Bien souvent les leaders ne sont pas de bons managers : ils sont bordéliques, mal organisés, ont parfois du mal à communiquer de manière opérationnelle.

Bien entendu rien n’est écrit et des leaders peuvent se révéler.

Le leader va utiliser son influence, le manager utilisera son pouvoir.

Le leader demande pourquoi, le manager demande quoi.

Le leader innove et crée, le manager copie et reproduit.

Le leader remet en cause le système, le manager accepte et cautionne le système.

Le leader fait les bonnes choses, le manager fait les choses biens.

Il existe des tas d’autres exemples pour illustrer les différences entre ces 2 comportements !
Apprenez à reconnaître les leaders des managers

J’ai eu l’occasion de travailler dans plusieurs petites entreprises et il arrive parfois qu’il n’y ait pas de leader, ni de manager, vous savez ces entreprises où ce sont des techniciens réunis entre eux. Je ne sais pas si vous avez déjà eu l’occasion de travailler dans ce genre de contexte mais je vous assure que c’est monotone : aucune vision, juste un travail quotidien sans véritablement d’objectif. J’ai aussi travaillé dans de très grandes entreprises. Ici, il y a souvent surabondance de managers à tous les niveaux et l’accès aux leaders est difficiles.

Voulez-vous être mené ou être managé ? La réponse entraine des conséquences importantes et vous ne serez pas à la recherche du même type d’entreprise. Les petites entreprises sont souvent mal managées (manque de niveau intermédiaire) mais elles permettent ainsi de pouvoir accéder facilement au leader. Elles requirent donc des personnes plutôt autonomes et intrinsèquement motivées. Les grandes entreprises elles, apprécient les leaders mais il est souvent difficile de se faire une place en tant que tel. Le manque d’autonomie est beaucoup plus accepté et géré dans les moyennes et grandes structures.

Posez-vous la question lorsque vous postulez pour un poste ou lorsque vous rencontrez une personne dans le milieu professionnel.

C’est un éclairage que j’ai toujours trouvé intéressant et qui explique bien souvent les comportements des gens : n’attendez pas d’un manager qu’il vous fasse forcément confiance tout de suite car son rôle est de vérifier que tout marche. N’attendez pas qu’il accepte vos remises en cause des règles ou qu’il soit orienté vers les gens.

De la même façon, n’attendez pas d’un leader qu’il soit excellent dans l’exécution quotidienne ou ne soyez pas étonné que les règles changent souvent sous sont influence.

Cette petite distinction est aussi intéressante si vous devez recruter des gens car elle permet de savoir si les personnes veulent être managés ou être menées.

Le rôle de manager est conféré par un statut formel : il y a écrit « chef de service » ou « directeur » sur sa carte de visite. Un manque d’exemplarité vient-il diminuer ce statut de Manager ? Je ne pense pas.

A l’inverse, le rôle de leader est conféré par la résultante de nos actions (et ce n’est pas marqué sur la carte de visite !) : ce qu’on fait permet d’être perçu comme leader… ou pas. Car la résultante de nos actions peut être positive ou négative, et les comportements non-exemplaires viennent affaiblir le leadership, jusqu’à potentiellement le faire disparaître.

Ce sont les autres qui confèrent le rôle de leader :

le leadership ne se décrète pas.

Encore mieux : il n’y a pas de bon ou de mauvais leader, puisque c’est une forme de « reconnaissance honorifique informelle ».

Peut-on être leader en ne faisant rien ? Pas sûr du tout.

Est-il suffisant d’être exemplaire pour être un leader ? Bien sûr que non. D’autres composantes, comme le charisme, interviennent.

Est-il nécessaire d’être exemplaire pour être un leader ? Je pense que oui. Ce qui ne signifie d’ailleurs pas que le leader soit un être « parfait » :

1. la perfection n’existe pas, les leaders, si,
2. il est plus exemplaire d’assumer ses erreurs – humaines, comme tout le monde le sait – que de faire croire à une infaillibilité intenable dans le temps.

Petite parenthèse : ce qui est cruel dans le cas des chefs d’entreprises, qu’ils soient créateurs ou repreneurs, c’est que très souvent, au début de leur projet entrepreneurial, leurs salariés leur confèrent ce rôle de leader – si l’exemplarité est là ! – car leur action y est propice.

Toutefois, ce leadership « naturellement » conféré n’est pas éternel et il n’est pas envisageable de se reposer sur ses lauriers : le leadership doit être sans cesse renouvelé. Fin de la parenthèse.

L’Exemplarité : première voie d’accès au Leadership

En conclusion, un chef d’entreprise est forcément à minima un manager.

Mais il est aussi une personne libérée des contraintes hiérarchiques : il peut décider de s’affranchir de tout contrôle social de ses actions, au moins pendant un temps. Et ainsi, il n’a plus valeur d’exemple.

Pour faire face à ces transgressions toujours possibles, la société dispose de nombreuses instances de régulation. Le contrôle social de tous par tous est la plus importante de ces instances. C’est un contrôle communautaire informel, s’appuyant essentiellement sur une désapprobation collective explicite ou implicite lorsqu’une personne enfreint la règle commune. Par exemple, un regard réprobateur incitera à ne pas allumer une cigarette dans un endroit public clos.

Source : Cours de SES MaxiCours

La tentation peut être grande, pour quelqu’un qui contrôle davantage qu’il n’est contrôlé, d’ignorer ce contrôle informel. Mais ce faisant, le risque consiste à gâcher ses possibilités d’être perçu comme un leader.

L’exemplarité est probablement la première voie qui mène au leadership. Elle impose de sans cesse se poser la question : « si ma demande ou mon comportement émanait de l’un de mes salariés, est-ce que je l’accepterais ? ». Managers, si la réponse est « non », vous devriez creuser la question.

A l’inverse, la tentation d’ignorer cette nécessaire exemplarité est probablement la meilleure voie pour s’éloigner du leadership.

Tiens, d’ailleurs, M. Sapin : qu’en est-il de l’exemplarité des hommes politiques ? Qui aime bien châtie bien ?