Conseil Commercial : de l’importance du respect ET de la confiance

Un Commercial doit-il inspirer respect et confiance à ses acheteurs, prospects et clients ? Le bon sens souffle que OUI… et malheureusement, une étude de l’américain Steve Martin sortie en 2017 n’est pas tendre avec les commerciaux.

82% des commerciaux n’inspirent ni respect ni confiance

C’est très moche. D’autant qu’il existe de bonnes raisons psychologiques à se poser la double question du respect et de la confiance. Décryptage.

Exemple de loupé Commercial dans le Bâtiment

C’est l’histoire d’un loupé commercial dans le bâtiment pour la construction d’une maison individuelle. Nicolas et Clémence nous l’ont racontée : une histoire véridique, somme toute très classique : un mariage en 2015 et un projet de construction de maison en 2016.

Nicolas comme Clémence, savent très bien ce qu’ils veulent et ce qu’ils ne veulent pas. En particulier, ils ne veulent pas être embêtés à gérer des artisans, ni à gérer des conflits ou même à gérer des problèmes financiers. De plus, ils ne veulent prendre aucun risque sur leur projet de maison, car ils ont connu les déboires de leurs amis par le passé et ils se refusent à connaître les mêmes soucis.

Du coup, Nicolas et Clémence ont choisi de passer par un constructeur de maison individuelle, pour lequel la législation et les assurances sont plutôt protectrices, ce qui correspondait à leurs attentes. Sur la recommandation de certains amis, ils ont consulté la Maison X.

C’est là que l’histoire devient intéressante ! Ils ont été confrontés à un commercial de la pire espèce. En l’occurrence, l’individu arrive chez eux dans un énorme 4×4 rutilant, posé au milieu de la cour. Un peu sans-gêne. Soit. Ensuite démarre l’entretien de découverte et là les choses tournent au cauchemar relationnel. Nicolas est dessinateur industriel : il a déjà fait lui-même des plans de la maison, certes sans les tuyauteries et les câbles électriques, mais ils savent exactement ce qu’ils veulent et ont fait l’effort de le coucher sur papier. Mais le commercial ne l’entend pas ainsi et il leur impose presque des modifications de plan pour coller aux soi-disant tendances de son catalogue. Premier écueil.

Ensuite, Clémence travaille à domicile : elle souhaite aménager un bureau de façon professionnelle avec un grand nombre de prises de courant. Le commercial refuse :

« Une chambre comme un bureau, ce sont 3 prises. Si vous en voulez plus vous n’aurez qu’à demander sur place à l’électricien. »

Autant dire des travaux supplémentaires à gérer soi même, sans aucune garantie sur la réalisation ni sur le prix.

L’entretien se poursuit dans la même lignée. Et à la fin du rendez-vous, le commercial se permet de mettre la pression :

« soit vous signez maintenant ce soir, soit nous ne travaillerons jamais ensemble. »

Nicolas a alors ouvert la porte, il lui a dit adieu.

Décryptage de ce loupé commercial « old school » : ni respect ni confiance

Ceci s’adresse aux chefs d’entreprise et aux commerciaux. Notre vendeur de la Maison X a juste parfaitement incarné le commercial « old school » qui inévitablement agace ses clients et ses prospects, et finit par perdre à la fois leur respect et leur confiance.

D’abord, il arrive en terrain conquis : mauvais départ. Ensuite, il ne s’intéresse absolument pas aux besoins psychologiques de ses prospects : leur besoin de sécurité et de confort a été totalement occulté. Aucune écoute, aucune adaptation. Et quant à la clôture du rendez-vous, la mise en place d’une pression temporelle ne peut être vécue que comme agressive par les prospects. De son entrée en jeu à sa sortie, ce commercial aura tout raté, alors même que la maison X avait été recommandée à Nicolas et Clémence, qui partaient avec un a priori très nettement positif. Et ce type de loupé, c’est très courant, car c’est ce qu’un certain nombre de commerciaux pensent qu’on attend d’eux…

Dans le bâtiment, au 21e siècle, ces méthodes commerciales ne fonctionnent pas. Les demandes des prospects n’ont rien d’extraordinaire :

1. Ils veulent avoir une relation personnalisée et le respect de leurs envies individuelles
2. Ils veulent qu’on tienne compte de leurs besoins psychologiques (même s’ils n’en ont pas toujours conscience)
3. Ils ne veulent pas qu’on les considère comme un portefeuille sur pattes, mais comme des êtres humains à part entière

Elles n’engendrent que perte de confiance et de respect de la part des acheteurs. Et cet exemple peut se généraliser à de nombreuses situations commerciales…

Commercial et première impression : deux grandes questions

Lors de tout premier contact – et le Commercial y est particulièrement confronté ! – les êtres humains cherchent à se construire un avis sur l’Autre via deux grandes questions existentielles et inconscientes :

1. Quelles sont les intentions de cet Autre à mon égard ? Plutôt positives ou plutôt négatives ?
2. Cet Autre a-t-il les moyens de mettre en œuvre ces intentions, qu’elles soient positives ou négatives ?

Cette conclusion est issue du travail de recherche de psychologues américains de la Harvard Business School.

La première question renvoie ainsi à une notion de Confiance, qui englobe la moralité, la chaleur humaine, la sincérité et la gentillesse. Nous éprouvons le besoin de cataloguer l’Autre soit du côté de ceux qui nous veulent du bien, soit du côté de ceux qui nous veulent du mal.

La seconde question renvoie quant à elle à une notion de Respect, qui englobe les compétences, l’efficacité, l’intelligence, la créativité et la confiance en soi. Dit autrement, nous nous interrogeons sur la capacité de l’Autre à transformer ses intentions en réalité, que les intentions soient positives ou négatives.

Le Commercial est un parasite ?

Les psychologues Cuddy, Fiske et Glick ont ainsi identifié une matrice Respect/Confiance qui interviendrait lors des premiers échanges entre deux individus. Et pour chaque quadrant, ils ont cherché à identifier les émotions que cela suscitait. Nous vous en partageons les résultats ci-dessous :

Respect + et Confiance + = Admiration

Une personne qui inspire confiance ET respect susciterait l’admiration : c’est une personne qui est identifiée comme nous voulant du bien, et qui a les moyens de nous faire du bien ! Autant dire que les voyants sont alors au vert…

Forcément, dans tous les métiers, c’est le quadrant dans lequel tout le monde veut être. Mais les chercheurs ont identifié que statistiquement, les personnes qui inspirent au premier coup d’œil respect ET confiance sont rares…

Confiance + et Respect – = Pitié

Une personne qui inspire confiance sans respect susciterait la pitié : c’est la traduction scientifique et psychologique de l’ancienne expression

« il/elle est gentil(le) »

Ses qualités relationnelles sont reconnues, sa gentillesse, sa bonne volonté, ses intentions positives sont perçues… mais son manque de compétences reconnues ne permet pas de le/la respecter. Nous y reviendrons dans un prochain billet.

Respect + et Confiance – = Envie… voire Antipathie

Une personne qui inspire respect sans confiance susciterait au contraire l’envie… Car il y a alors un doute sur les intentions de l’Autre, doute mêlé d’un véritable respect pour ses compétences et donc sa capacité à nuire si ses intentions s’avéraient négatives.

Ce quadrant fait apparaître une défiance qui peut aller jusqu’à l’antipathie voire carrément la haine. Le mécanisme est somme toute assez simple à comprendre : l’être humain raisonne souvent en mode manichéen. Du coup, si les intentions de l’Autre ne sont pas clairement positives :

1. Le manichéisme laisse penser que les intentions de l’Autre sont alors négatives (!)
2. Le protectionnisme laisse penser également que dans le doute, il vaut mieux envisager le pire et donc que ces intentions sont négatives (!)

Et donc si les compétences de l’Autre inspirent le respect et que ses intentions sont préjugées négatives, un sentiment de menace apparaît et il est alors difficile d’apprécier cet Autre menaçant…

Respect – et Confiance – = Mépris

Une personne qui n’inspire ni Confiance, ni Respect susciterait le mépris : ce serait une personne dont les intentions douteuses seraient interprétées comme négatives, comme précédemment. Mais ces intentions seraient mêlées d’une dose d’indolence, d’incompétence. Un mot-clé qui vient alors souvent est « parasite ». C’est violent !

Autant dire que la terminologie utilisée par Steve Martin est très intéressante : 82% des commerciaux n’inspirent ni respect ni confiance. Ils seraient donc susceptibles d’inspirer le mépris, ce qui n’est pas l’émotion la plus intéressante lorsque l’on souhaite vendre un produit ou un service…

C’est très triste pour cette profession : un Commercial est très vite perçu comme un parasite par une majorité de la population…

Première impression = préjugés

Cette matrice permet de catégoriser la première impression que nous nous forgeons sur quelqu’un d’autre : elle permet donc de catégoriser préjugés et stéréotypes.

L’enseignement commercial à en tirer n’est surtout pas que les commerciaux ne sont dignes ni de respect, ni de confiance ! Ce n’est surtout pas de croire que les commerciaux sont des parasites !

Mais il faut avoir conscience que les commerciaux sont victimes de préjugés, ils sont stéréotypés comme étant indignes de confiance et de respect, ils sont perçus comme des parasites.

La nuance est grande : charge aux commerciaux de détricoter ces stéréotypes, et de venir infirmer ces préjugés néfastes pour la profession.

Comment ? Nous vous proposons de lire notre livre « Motivez vos relations business » 😉