Formation – Management des activités de services
Piloter efficacement une activité de service, c’est maîtriser à la fois les dimensions humaines, organisationnelles et économiques. Cette formation propose une approche structurée pour optimiser les opérations, fiabiliser les engagements, améliorer la performance et ancrer une culture du service orientée client.
Public visé
(futurs) managers d’activités de services
Durée
21 heures par stagiaire
Lieu
Dans vos locaux
À PARTIR DE 3600€
OBJECTIFS DE LA FORMATION MANAGEMENT DES ACTIVITÉS DE SERVICES
À l’issue de la formation, vous serez capable :
- De comprendre la définition et l’enjeu du terme Servuction
- De définir les caractéristiques d’une Offre de Services
- De mieux manager front-office et back-office
Quel public visé ?
Cette formation sur-mesure s’adresse aux (futurs) managers d’activités de services.
Quel pré-requis ?
-
Connaissances des bases techniques de votre profession
Quelles méthodes pédagogiques ?
Au-delà des apports théoriques, les savoir-faire seront transmis de façon pratique, par analyse de vidéos et d’ateliers pratiques.
Nous utilisons deux approches pédagogiques :
– La pédagogie par objectifs
– La pédagogie de la découverte
Quelles modalités pratiques ?
– Critères d’évaluation : Vous serez évalués, sur votre apprentissage durant cette formation, par le biais d’un oral. Cet oral sera constitué de mises en situation permettant de vérifier l’acquisition des compétences.
– Attestation de présence : Afin de justifier que vous avez réalisé la formation, nous vous délivrons une feuille de présence. Ce document devra être signé par le formateur ainsi que le stagiaire. Vous disposerez d’une feuille par demi-journée de formation.
– Attestation de formation : Vous vous verrez remettre une attestation de formation à l’issue de la prestation, à défaut de sanction officielle et extérieure à la formation.
– Horaires de formation : de 9 heures à 17 heures.
Quels tarifs ?
Cette formation est facturée 600 € HT par demi-journée, hors frais de déplacement et temps d’approche.
Nous proposons aussi des tarifs sur-mesure en fonction de vos besoins.
Objectifs relatifs au savoir – Apports théoriques :
- Définition et enjeux de la Servuction
- Les caractéristiques d’une offre de services
- Le Triangle de la Transaction
- La Symétrie des Attentions
- Les rôles du Manager
Objectifs relatifs au savoir-faire :
- Poser sa Légitimité de Manager
- Transmettre des consignes en cohérence avec la stratégie de l’Organisation
- Susciter l’Engagement des collaborateurs
- Prévenir les conflits
Durée de la formation
- 21 heures de formation par stagiaire
- 3 journées de 7 heures, de 9h à 17h
Taille du groupe
Jusqu’à 10 personnes
Format de la formation
En présentiel
PROGRAMME DE LA FORMATION MANAGEMENT DES ACTIVITÉS DE SERVICES
Demi-journée #1
LES 4 CLÉS DU DÉSIR ET LA SERVUCTION
- Tour de table pour cerner les attentes des participants
- Atelier pour vider son sac : « Que pensez-vous des Managers ? »
- Présentation des 4 Clés du Désir de l’Autre
- Définition de la Servuction et spécificités des Services
Demi-journée #2
Offre de Services
- Evaluer la complexité d’une activité de Services et les facteurs qui l’influencent
- Les caractéristiques d’une Offre de Services : POSSIBLE Mix-Marketing
- « Lire » le Mix-Marketing de son Organisation
- Mise en application pratique
Demi-journée #3
Stratégie d’offres de services
- Les trois stratégies d’offres de services :
– Approche technique
– Approche humaine
– Approche par l’appropriation - Le Triangle de la Transaction
- La théorie des deux facteurs et les éléments de motivation/démotivation d’un salarié
Demi-journée #4
Triangle de la Transaction
- La Symétrie des Attentions
- Les fondamentaux de la Communication inter-personnelle
- Poser ses exigences
- Mises en application pratiques
Demi-journée #5
Clés de la Légitimité
- Les différents rôles d’un Manager
- Les clés de la Légitimité
- Evaluer sa propre Légitimité en tant que Manager
- Les médias de Communication accessibles à un Manager et leurs règles d’usage
- Savoir dire NON : ateliers de jeu de rôle
Demi-journée #6
Synthèse
- Le Triangle de la Transaction appliqué au management des Clients
- Mise en œuvre de jeux de rôle complets :
– Définition d’un cas concret
– Transmission de consignes
– Feed-back
– Résolution de problèmes en interne et en externe
– Débrief à chaud : problèmes résolus ou pas ?
Débriefing de la formation
LE FORMATEUR : YVES PRUNIER, CONSULTANT DIGIREANT D’ACE
Votre formateur Yves Prunier intervient sur les missions de consulting et de formation d’ACE. Avec une carrière opérationnelle dans le Bâtiment, il est également certifié en Effectuation par l’Ecole de Management de Lyon et praticien de l’outil psychologique MBTI© sous le numéro 121642.
Co-auteur de l’ouvrage « Motivez vos relations business – Les 4 Clés du Désir au service des professionnels », il guide les entreprises dans leur développement sur les aspects commercial, marketing et management.
ACE est organisme de formation professionnelle (SIRET 75095085900025) : cette activité est déclarée auprès du préfet de région des Pays de la Loire et enregistrée sous le numéro 52 49 02884 49. ACE fait l’objet d’un référencement Datadock et d’une certification Qualiopi afin de faciliter vos prises en charge par les OPCO.
